يكي از مواهب بزرگ خداي سبحان بر آدمي استعداد سخن گفتن است. چه آن كه آدمي با سخن گفتن آنچه را كه در درون خويش دارد آشكار مي‌كند و مقصود خويش را با سخن گفتن بيان مي‌كند. قرآن كريم به اين ويژگي انسان تكيه نموده و فرموده است:
"الرَّحْمَنُ * عَلَّمَ الْقُرْآنَ * خَلَقَ الإنْسَانَ * عَلَّمَهُ الْبَيَانَ".1
بيان يعني ظاهرنمودن، با زبان انسان مكنونات ضمير خودش را، امور پنهاني كه در ضميرش است براي ديگري آشكار مي‌كند و آن ديگري براي او آشكار مي‌كند.2
و در سوره بلد هم به اين نعمت مهم تصريح نموده است:
"أَلَمْ نَجْعَلْ لَهُ عَيْنَيْنِ * وَلِسَانًا وَشَفَتَيْنِ".3
از اين روي گفته مي‌شود: اصل استعداد و قدرت بر سخن گفتن امری خدادادي است كه به لطف خود، در آفرينش انسان به وديعت نهاده است، اما شکل گرفتن، فعليت يافتن و شكوفايي آن به صورت‌هاي مختلف و پيدايش زبان‌ها و لغت‌هاي گوناگون، شكل قراردادي دارد.4
سؤال اساسي كه ما در اين قسمت از بحث به دنبال آن هستيم پاسخ به اين مطلب اساسي است كه قرآن كريم چه نوع مهارت‌هايي را براي ارتباط كلامي ميان فردي مؤثر ارائه داده است تا آدمي در پرتو آن مهارت‌ها توان يابد، در گفتگوي خويش با هم ‌نوع خود به مقصود و مطلوبش برسد و پيام خود را به راحتي به ديگران برساند. اگر چه در تفاسير و كتب اخلاقي پيرامون آداب سخن گفتن مباحثي را بيان فرمودند ولي از آن جايي كه آن مطالب دسته بندي نشده و خصوصاً با عنوان انتخاب شده در نوشته ها به صورتي كه ما ارائه داديم ديده نشد بر آن شديم بخشي از خلاء موجود در عنوان ارائه شده را پر كنيم.

از آنجا كه آدمي در رساندن مافي‌الضمير خويش ناگزير به تكلم است و اندوخته‌هاي علمي خويش و تجربيات زندگي را به وسيله مهم‌ترين نعمت الهي كه همان سخن گفتن است ارائه مي‌دهد و بسياري از تنش‌ها و چالش‌هاي زندگي را با گفتار بايد حل و فصل نمايد روشن مي‌شود سخن گفتن در زندگي آدمي نقش غيرقابل انكاري دارد و از اهميت بالايي برخوردار است كه خدا اين نعمت خدادادي (استعداد سخن گفتن را) را نصيب انسان‌ها نموده است. شهيد مطهري در اهميت سخن گفتن مي‌فرمايد: "اين كه انسان با حيوان‌ها متفاوت است، به موجب همان استعدادي است كه در او براي گفتن و نوشتن نهفته شده است. يعني اگر همين يك استعداد را از انسان بگيريم انسان با حيوانات فرقي نمي‌كند. اگر بيان و قلم نبود انسان تا دامنه قيامت همان وحشي اوليه بود، محال بود به اصطلاح امروز، فرهنگ و تمدن به وجود بيايد، چون فرهنگ محصول تجارب بشر است، با بيان، انسان آن چه را كه تجربه مي‌كند و مي‌آموزد به همزمان هاي خودش منتقل مي‌كند، كه قلم هم اين خاصيت را دارد."5

مهارت در فرهنگ فارسي به معناي زيركي و رسايي در كار،استادي و زبر دستي آمده است.6 ودر لغت نامه دهخدا به معناي، ماهر بودن در كار،استادي ،زيركي ،چابكي و زبر دستي آمد.7
با توجه به معناي لغوي واژه مهارت ، مهارت ارتباط كلامي در اصطلاح عبارت است از آنكه آدمي در پرتو شناخت صحيح و رفتار درست به توانايي لازم در انتقال پيام و خواسته هاي ما في الضمير به مخاطب دست يابد.
ارتباط ميان فردي، فرايندي است كه در آن، اطلاعات، مفاهيم و احساسات را با پيامهاي كلامي و غيركلامي با ديگران درميان مي‌گذاريم.8
به تعبير ديگر: ارتباط هر عمل متقابلي است كه شامل انتقال پيام باشد.9
ارتباط ميان فردي نشانه هويت و تكامل آدمي است. ارتباط مؤثر موجب شكوفايي افراد و به فعليت رسيدن استعدادها و بهبود كيفيت روابط و رسيدن به آسايش در زندگي دنيايي است.
به همين خاطر در آموزه‌هاي ديني بر ارتباط مؤثر تأكيد شده است.
بديهي و آشكار است كه مهمترين راه برقراري ارتباط انسان‌ها، ارتباط كلامي است.
مهم آن است كه آدمي قدرت ارتباط كلامي مؤثر داشته باشد تا بتواند به راحتي و به نحو شايسته از اين نوع ارتباط بهره گيرد. قرآن كريم، كتاب زندگي، مهارت‌هايي را بر ارتباط كلامي مؤثر ارائه داده است كه ما در اين بخش آن‌ها را مورد بحث و بررسي قرار مي‌دهيم.

نتيجه مثبت يا منفي يك ارتباط كلامي ميان فردي ارتباط تنگاتنگي با نحوه شروع و پايان آن، ارتباط دارد. اگر ارتباط كلامي با كلمات مثبت (امنيت‌آور و آرامش‌زا) شروع شود، تداوم ارتباط، براي طرفين، دلنشين و خوشايند خواهد بود، همان‌گونه كه به كارگيري كلماتي كه داراي بار منفي است در ارتباط طرفين ايجاد اختلال مي‌كند.
قرآن كريم در آياتي به سلام كردن در آغاز و پايان مكالمه توصيه نموده و از سلام به عنوان يك واژه مثبت و آرامش‌دهنده در ارتباط كلامي ميان فردي به نيكي ياد نموده است.
1ـ "وَإِذَا جَاءَكَ الَّذِينَ يُؤْمِنُونَ بِآيَاتِنَا فَقُلْ سَلامٌ عَلَيْكُمْ؛ هرگاه كساني كه به آيات ما ايمان دارند نزد تو آيند، به آن‌ها بگو: سلام بر شما".10
2ـ زماني كه فرشتگان براي تخريب شهر لوط به نزد حضرت ابراهيم(ع) آمدند در آغاز ملاقات به آن حضرت سلام كردند.
"وَلَقَدْ جَاءَتْ رُسُلُنَا إِبْرَاهِيمَ بِالْبُشْرَى قَالُوا سَلامًا قَالَ سَلامٌ؛ فرستادگان ما (فرشتگان) براي ابراهيم بشارت آوردند، گفتند: سلام (او نيز) گفت: سلام".11
3ـ به مؤمنين دستور داده شده به هنگام ورود در خانه ديگران طلب استيناس نموده و سلام كنند. "يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا لا تَدْخُلُوا بُيُوتًا غَيْرَ بُيُوتِكُمْ حَتَّى تَسْتَأْنِسُوا وَتُسَلِّمُوا عَلَى أَهْلِهَا؛ اي كساني كه ايمان آورده‌ايد! در خانه‌هايي غير از خانه ‌خود وارد نشويد تا اجازه بگيريد و بر اهل آن خانه سلام كنيد".12
4ـ زماني كه حضرت ابراهيم(ع) خواست از آزر جدا شود به او سلام كرد. "قَالَ سَلامٌ عَلَيْكَ".13
باتوجه به معناي واژه سلام، بنابر گفته راغب كه عبارت از، صلح و آشتي است.14 از مجموع اين آيات و آيات ديگر به دست مي‌آيد كه قرآن كريم اين اصل (به كارگيري واژه مثبت و آرامش‌زا) را در ارتباط كلامي مؤثر ميان فردي به عنوان يك اصل ثابت و مسلم پذيرفته است.
ناگفته نماند واژه مثبت و آرامش‌زا منحصر به سلام نيست، بلكه هر واژه مثبتي كه آرامش را به همراه داشته باشد استفاده از آن نيكو و پسنديده است، كه البته در فرهنگ قرآني به پيروان كتاب زندگي دستور داده شده است ابتداي سخن با سلام شروع شود. بر اساس همين نگرش وحياني، معصومين(ع) بر شروع سخن با سلام تأكيد نمودند. رسول اكرم(ص) فرمود: "اَلسَّلامُ تَحِيَّةٌ لِمِلَّتِنا و اَمان لِذِمَّتِنا"15 واژة (سلام) درود جامعة ما و حافظ ذمّة ماست.
مردي با امام حسين(ع) آغاز سخن كرد كه خدا عافيت بخشد، حالت چگونه است. حضرت فرمود: "اَلسَّلامُ قَبْلَ الكلامِ عافاكَ الله، لاتَأذَنُوا لِأحَدٍ يُسَلِّمَ".16
خدا عافيت دهد، سلام كردن بر سخن گفتن مقدم است. تا كسي سلام نداده به او اجازه سخن ندهيد.
براساس همين بينش توحيدي بخيل واقعي كسي است كه از سلام نمودن بخل ورزد. امام حسين(ع) فرمود:‌"اَلْبَخيلُ مَنْ بَخِلَ بالسَّلامِ؛ بخيل كسي است كه از سلام كردن بخل ورزد ".17
شايد يكي از حكمت‌هاي سلام اين باشد كه هر انساني در زندگي خود پيوسته نگراني‌ها، ترس‌ها و اضطراب‌هايي دارد و با هركسي هم كه برخورد مي‌كند، چون احتمال مي‌دهد كه از سوي او ضرري متوجهش شود، نوعي نگراني و اضطراب به او روي مي‌آورد. بنابراين نخستين چيزي كه در هر ملاقات و برخورد انسان‌ها مطلوب و شیرین است برطرف شدن این نگرانی و دلهره خواهد بود تا انسان احساس آرامش كند و مطمئن شود كه از سوي آن شخص هيچ ضرري به او نمي‌رسد و خطري او را تهديد نمي‌كند. بنابراين در اولين برخورد، بهترين چيزي كه بايد مسلمان‌ها رعايت كنند، دادن امنيت و آرامش به طرف مقابل و مخاطب خويش است تا مطمئن شود كه از طرف مقابل ضرري متوجه او نيست. 18
ارتباط كلامي كه گام نخست روابط اجتماعي به شمار مي‌آيد، مانند هر رابطه اجتماعي ديگر بايد براي انسان احساس امنيت و آرامش فراهم سازد، و قرآن باتوجه به همين نكته از مؤمنان خواسته است كه آغاز و پايان ارتباطات كلامي خود را با سلام زينت بخشند تا فضاي سلامتي براي گيرنده علاوه بر فضاسازي براي شكل‌گيري يك ارتباط شاداب و اثرگذار ميان يكديگر، زمينه را براي پاسخ سلام خود از جانب گيرنده كه متقابلاً سلامتي را براي فرستنده طلب مي‌كند فراهم مي‌سازد، در نتيجه، ارتباط در محيطي كاملاً فعّال، واقعي، سالم و مملو از مهرباني شكل مي‌گيرد كه هم براي ارتقاء سطح بهره‌وري ارتباط كلامي ميان فردي مي‌افزايد و هم بهره‌وري از زمان را براي هر دو طرف گفتگو به ارمغان مي‌آورد. 19

از عوامل مهم ارتباط مؤثر و نفوذ در مخاطب، كسب اعتماد او به گفتار و انگيزه گوينده است که ميان افزايش عناصر اعتماد ‌آفرين با افزايش پذيرش مخاطب، رابطه مستقيمي وجود دارد.
قرآن كريم با اشاره‌اي نغز در داستان ابراهيم، اين واقعيت را بيان كرده است: هنگامي كه جمعي از فرشتگان براي نابودي قوم لوط به صورت ناشناس، نزد حضرت ابراهيم(ع) آمدند و از خوردن غذا خودداري ورزيدند. ابراهيم(ع) احساس بيگانگي و دلهره كرد و از گفتگو با آنان، خودداري نمود ولي پس از شناسايي و دريافت بشارت از آنان، باب گفتگو را دربارة مأموريت آنان و شفاعت از قوم لوط گشود.
"فَلَمَّا ذَهَبَ عَنْ إِبْرَاهِيمَ الرَّوْعُ وَجَاءَتْهُ الْبُشْرَى يُجَادِلُنَا فِي قَوْمِ لُوطٍ؛ هنگامي كه ترس ابراهيم فرونشست، و بشارت به او رسيد، درباره قوم لوط با ما مجادله مي‌كرد".21
از اين آيه برمي‌آيد كه پيش شرط گفتگوهاي مؤثر و سازنده، ايجاد فضايي امن، همراه با اعتمادي متقابل است.

از عوامل مؤثري كه موجب ايجاد و تحكيم اعتماد مخاطب مي‌گردد، صداقت گوينده است، به طوري كه براي شنونده، از روي قرائن يا شناخت قبلي كاملاً محسوس و ملموس باشد، چه آن كه، هيچ‌گونه اعتمادي به دروغ‌گو نيست.
امام باقر(ع) فرمود: "تعلّموا الصدق قبل الحديث".23
راستگويي را پيش از سخنگويي بياموزيد.

تصور خيرخواهي و دلسوز بودن گوينده در ذهن مخاطب، تحكيم اعتماد وي را به دنبال دارد و در نتيجه تأثير فزونتر گفتار بر دل و جان او را باعث مي‌گردد.
از اين روي، پيامبران هنگام دعوت و گفتگو، بر خيرخواهي و دلسوزي خود تأكيد مي‌ورزيدند.
از حضرت نوح(ع) نقل شده است: "أُبَلِّغُكُمْ رِسَالاتِ رَبِّي وَأَنْصَحُ لَكُمْ؛ رسالت‌هاي پروردگارم را به شما ابلاغ مي‌كنم، و خيرخواه شما هستم".24

غرور و خود برتربيني در گفتگو و بي‌توجهي به نگرشهاي طرف مقابل سلب اعتماد وي از برقراريِ ارتباطي مفيد و مؤثر را به دنبال خواهد داشت.
اشراف قوم نوح به خاطر خود برتربيني و تصور دروغگو بودن آن حضرت حاضر به گوش دل دادن گفتار آن حضرت نشدند: "وَمَا نَرَى لَكُمْ عَلَيْنَا مِنْ فَضْلٍ بَلْ نَظُنُّكُمْ كَاذِبِينَ؛ و براي شما فضيلتي نسبت به خود نمي‌بينم، بلكه شما را دروغگو تصور مي‌كنم".25

از روشهاي اعتمادآفريني، معرفي خود و هدف خويش با واژگاني صميمانه و نيز، بيان توانمندي و تخصص خويش است تا راه بر هرگونه پيش‌داوري و گمانه‌زني بسته شود. از اين روي پيامبران الهي، در گام نخست، به معرفي خويش و اهداف خود پرداختند.
براي نمونه حضرت نوح(ع) مي‌فرمود: "إِنِّي لَكُمْ رَسُولٌ أَمِينٌ * فَاتَّقُوا اللَّهَ وَأَطِيعُونِ * وَمَا أَسْأَلُكُمْ عَلَيْهِ مِنْ أَجْرٍ مسلما من براي شما پيامبري امين هستم. تقواي الهي پيشه كنيد و مرا اطاعت نماييد. من براي (دعوت) هيچ مزدي از شما نمي‌طلبم".26

به طوركلي ارتباط آدمي با يكديگر براساس دو بينش كرامت و اهانت برقرار مي‌گردد.
از ديدگاه قرآن كريم، ارتباطي سالم است كه بر پايه تكريم شخصيت و عزت نفس و احترام متقابل افراد انساني صورت گيرد. بديهي است، زماني متكلم با الفاظ زشت و دشمني‌زا سخن بگويد، در مخاطب نه تنها تأثير نمي‌گذارد بلكه زمينه‌ساز اختلال در ارتباط را فراهم مي‌آورد. علي(ع) فرمود: "ايّاكَ و مُسْتَهْجَنَ الكَلامَ فَإِنَّهُ يَوغِرُ القلب؛ از سخن زشت بپرهيزيد كه دلها را به كينه آورد".27
چه آن كه طبع آدمي با الفاظ زشت، تنفر دارد و هيچ وقت گوش دل، به سخنان كسي كه در مورد او با واژه‌هاي زشت بهره گرفته مي‌شود، نمي‌دهد و آن را پذيرا نمي‌شود. براساس اين كه طبع آدمي به الفاظ نيك گرايش دارد خداوند دستور به سخن نيك مي‌دهد. "و قولوا للناس حُسناً؛ و به مردم نيك بگوييد".28
آدمي در ايجاد ارتباط كلامي مؤثر ناگزير به اجتناب نمودن از واژه‌هاي زشت است.
امام باقر(ع) فرمود: "قُولُوا لِلنّاسِ أَحْسَنَ ما تُحِبُّونَ اَنْ يقال لَكُمْ؛ با مردم به نيكوترين سخن كه دوست داريد آنان به شما بگويند، سخن بگوييد".29
قرآن به پيروان خويش دستور مي‌دهد از ناسزا گويي اجتناب كنند. "وَلا تَسُبُّوا الَّذِينَ يَدْعُونَ مِنْ دُونِ اللَّهِ فَيَسُبُّوا اللَّهَ عَدْوًا بِغَيْرِ عِلْمٍ؛ كساني كه غير خدا را مي‌خوانند دشنام ندهيد، مبادا آن‌ها (نيز) از روي (ظلم و) جهل، خدا را دشنام دهند".30
كتاب زندگي، مؤمنين را از آشفته گويي و به كارگيري كلمات زشت پرهيز داده و فرموده است: "يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا اتَّقُوا اللَّهَ وَقُولُوا قَوْلا سَدِيدًا؛ اي كساني كه ايمان آورده‌ايد! تقواي الهي پيشه كنيد و سخن حق بگوييد".31 "وَقُولُوا لَهُمْ قَوْلا مَعْرُوفًا؛ و با آن‌ها سخن شايسته بگوئيد".32 "وَقُلْ لِعِبَادِي يَقُولُوا الَّتِي هِيَ أَحْسَنُ إِنَّ الشَّيْطَانَ يَنْزَغُ بَيْنَهُمْ إِنَّ الشَّيْطَانَ كَانَ لِلإنْسَانِ عَدُوًّا مُبِينًا؛ به بندگانم بگو: سخن بگوئيد كه بهترين باشد، چرا كه شيطان ميان آن‌ها فتنه و فساد مي‌كند، هميشه شيطان دشمن آشكاري براي انسان بوده است".33
و همچنين مؤمنان را از صدازدن ديگران با القاب زشت بازداشته و فرموده است: "وَلا تَلْمِزُوا أَنْفُسَكُمْ وَلا تَنَابَزُوا بِالألْقَابِ؛ و با القاب زشت و ناپسند يكديگر را ياد نكنيد".34

گوينده بايستي به سطح فهم و خرد مخاطب توجه داشته باشد چه آن كه عدم توجه به اين اصل گوينده را از مقصود خويش كه همان رساندن پيام به مخاطب است بازمي‌دارد. مخاطب هنگامي تحمل شنيدن را در خود ايجاد مي‌كند كه مطالب متكلم به فراخور فهم و دانش او باشد و إلاّ احساس خستگي و بيگانگي از گفته‌هاي گوينده را در خود مشاهده مي‌كند.
براساس همين اصل محوري، پيام‌آوران الهي در مرحلة نخست به زبان قوم خويش سخن مي‌گفتند: "وَمَا أَرْسَلْنَا مِنْ رَسُولٍ إِلا بِلِسَانِ قَوْمِهِ لِيُبَيِّنَ لَهُمْ؛ ما هيچ پيامبري را، جز به زبان قومش، نفرستاديم تا (حقايق را) براي آن‌ها آشكار سازد".35
تبيين حقايق زماني قابل تحقق است كه سطح فكري مخاطب رعايت شود.
رسول خدا(ص) فرموده است: "إِنّا معاشِرَ الانبياءِ أُمِرْنا أن نُكَلِّمَ الناس علي قدر عقولِهِمْ؛ ما پيامبران مأموريم تا با مردم به اندازه درك و عقلشان سخن گوئيم. توجه به عنصر ياد شده، در گفتگو با كودكان از ضرورتي مضاعف برخوردار است. چه آن كه درك محدود و اطلاعات اندك آنان نيازمند گشودن زبان كودكي با آنان است.".36
رسول اكرم(ص) مي‌فرمايد: "من كان عِنْدَهُ صَبِيٌّ فليتصاب له؛ هركس كودكي نزد اوست، بايد كه برايش كودكي كند".37

تفاوت انسان با حيوان، به موجب همان استعدادي است كه در او براي گفتن و نوشتن نهفته است؛ يعني اگر همين يك استعداد را از انسان بگيريم انسان با حيوان فرقي ندارد. اگر بيان و قلم نبود انسان تا دامنه قيامت همان وحشي اوليه بود.
قرآن كريم در آياتي به سلام كردن در آغاز و پايان مكالمه توصيه نموده و از سلام به عنوان يك واژه مثبت و آرامش‌دهنده در ارتباط كلامي ميان فردي به نيكي ياد مي‌كند.
واژه مثبت و آرامش‌زا منحصر به سلام نيست، بلكه هر واژه مثبتي كه آرامش را به همراه داشته باشد استفاده از آن نيكو و پسنديده است.